ITaaS: un nuevo modelo para las empresas de telecomunicaciones

• La empresa de servicios cántabra fue la mejor valorara en el concurso público convocado por la Gerencia Regional de Salud de la comunidad vecina

• Con un valor estimado de 13 millones para los próximos 5 años, prórrogas incluidas, la renovación del servicio implica la contratación de 10 profesionales adicionales

 

Santander, 14 de abril de 2025. La empresa Centro de Innovación de Servicios Gestionados Avanzados (CiSGA) gestionará el Centro de Atención al Usuario (CAU) de la Sanidad pública en Castilla y León (SACYL) hasta 2030. La entidad cántabra, con raíces y propiedad burgalesa, velará por el perfecto funcionamiento de este canal informativo que atiende las incidencias de más de 40.000 profesionales repartidos en los 3.910 centros que integran la red sanitaria castellanoleonesa.

Dotado con un presupuesto estimado de 13 millones de euros, este compromiso implica la ampliación del equipo técnico, que pasa de 52 a 62 profesionales, para atender también a los usuarios externos que mediante convenios pueden utilizar los servicios de la Gerencia Regional de Salud. En este proceso de captación de talento, se mantendrá la apuesta por profesionales locales y la promoción interna dentro del servicio. Este aspecto posiciona a la empresa como generadora de empleo de calidad en la comunidad y le permite afrontar con garantías el reto que supone gestionar el CAU de la comunidad con más provincias de España.

Según los datos del Sistema Nacional de Salud (SNS), en España existen 13.058 centros sanitarios, de los cuales 3.055 son centros de salud y 10.003 consultorios locales. Castilla y León cuenta con 3.910 centros sanitarios, repartidos en 14 complejos hospitalarios, 248 centros de salud y 3.648 consultorios locales.

Esta realidad evidencia la dispersión geográfica que caracteriza a la comunidad castellanoleonesa. Con 2.248 municipios, Castilla y León representa casi una cuarta parte del total del país. Provincias como Burgos, que ostenta el récord de ayuntamientos de España con 371, reflejan el reto operativo que supone garantizar un servicio homogéneo y eficaz en todo el territorio.

Además, junto a Extremadura, presenta la tasa de densidad de población más baja del Estado. Apenas 25,3 personas por kilómetro cuadrado. Dicho de otro modo, son necesarios muchos puntos de atención para una población que supone el 4,96% del país frente a un territorio que ocupa el 18,62%. Un aspecto que incrementa la relevancia de los servicios telemáticos ya que, especialmente en la era pospandemia, son ampliamente utilizados para realizar todo tipo de consultas y gestiones relacionadas con SACYL.

Más de 200.000 llamadas al año

La adjudicación de este contrato reafirma el papel de CiSGA como un actor clave en la modernización y eficiencia de los servicios sanitarios en Castilla y León. Con una plantilla ampliada y un enfoque centrado en la atención 24×7, la empresa se compromete a continuar trabajando en la mejora de la calidad asistencial.

En este contexto, la labor de CiSGA atiende problemas de usuarios vía telefónica y colabora en el correcto funcionamiento de los sistemas TIC, que permiten la comunicación entre todos los profesionales vinculados al servicio y la administración sanitaria. Desde 2021, año en el que comenzó el servicio, el CAU ha recibido una media de 200.000 llamadas al año. Solo en 2024, se atendieron 224.500 llamadas (615 al día), con una tasa de resolución por encima del 95%.

Con más de 40.000 usuarios entre personal sanitario, administrativo y otros trabajadores de SACYL, el Centro de Atención al Usuario es un servicio crítico para gestionar las incidencias informáticas e intentar su resolución en la propia llamada. Desde que se adjudicó a CiSGA en 2021 no se ha registrado ningún corte de servicios.

Además de la sede central de Valladolid, desde donde se gestiona toda la comunidad, la empresa cuenta con un centro de respaldo en Burgos para evitar que una caída del sistema principal pueda paralizar el servicio. En ese sentido, junto a las personas que gestionan el servicio telefónico, el equipo cuenta con profesionales cualificados para la monitorización y apoyo del personal de informática de la GRS. Se trata de un apoyo externo, ágil y resolutivo, que facilita un desempeño más eficiente de todas las funciones asociadas al servicio informático de la Administración.

Con todo ello, la tecnológica cántabra refuerza su compromiso con la excelencia garantizando una atención eficiente y alineada con las necesidades de un sector crucial para bienestar de los ciudadanos.